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湖州开展小家电产品服务质量满意度调查报告

时 间:2015/3/20 来 源:; 作 者:
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当前,随着人们生活条件的改善,小家电已成我们必不可少的日常生活消费品之一,而“小家电,大市场”,巨额的利润和潜在的市场空间,从而使品种繁杂的小家电产品充实我们的视野。为让消费者了解一个真实、全面的小家电产品服务现状,10月,湖州市消保委联合长兴县、吴兴区、开发区和度假区消保委开展了一次小家电服务质量满意度调查活动。

一、基本情况

此次消费调查采用问卷式调查,湖州市消保委联合长兴县、吴兴区、开发区和度假区消保委组织消费维权义工分别在辖区内的社区(所前、高阳桥、台苑新村、北门、荣军、碧浪湖、青塘)、市民广场、图书馆等处发放550份问卷调查,着重对小家电质量服务满意度进行调查。从调查情况看,大多数消费者对小家电服务质量状况基本满意,对品牌小家电更受青睐,但也存在一些不尽人意之处。

二、调查结果分析及反映的主要情况

此次调查共发放问卷调查表550份,共回收有效问卷550份,回收率为100%。小家电与百姓的生活密切相关,家庭拥有小家电的数量正在逐年增长。调查结果显示:目前家用厨房小家电数量高居榜首:有486名被调查对象拥有电饭堡,占被调查对象的88.36%;有383名被调查对象拥有微波炉,占被调查对象的69.63%;有373名被调查对象拥有电热水壶,占被调查对象的67.82%;有363名被调查对象拥有豆浆机,占被调查对象的66%;有225名被调查对象拥有榨汁机,占被调查对象的40.91%(见图1)。其次是拥有家居小家电:有370名被调查对象拥有电风扇,占被调查对象的67.27%;有223名被调查对象拥有电暖器,占被调查对象的40.55%;有214名被调查对象拥有饮水机,占被调查对象的38.91%;只有77名被调查对象拥有空气净化器,占被调查对象的14%(见图2)。再次是拥有个人生活小家电:有361名被调查对象拥有电吹风,占被调查对象的65.64%;有232被调查对象拥有电动剃须刀,占被调查对象的42.18%;有216名被调查对象拥有电熨斗,占被调查对象的39.27%;只有75名被调查对象拥有电子按摩器,占被调查对象的13.64%(见图3)。最后是拥有个人使用数码小家电:有230名被调查对象拥有数码相机,占被调查对象的41.82%;有143名被调查对象拥有MP3MP4,占被调查对象的26%;有90名被调查对象拥有游戏机,占被调查对象的16.36%;有72名被调查对象拥有掌上学习机,占被调查对象的13.09%(见图4)。同时,调查结果显示,有255名被调查对象对目前小家电经销商的售后服务状况反映一般,售后服务时间较慢,占被调查对象的46.36%;有191名被调查对象对目前小家电经销商的售后服务状况满意,能够做到及时服务,占被调查对象的34.73%;有104名被调查对象对目前小家电经销商的售后服务状况不满意,许多商品没有售后服务,占被调查对象的18.91%(见图5)。小家电市场让人欢喜让人忧,主要表现如下:

(图1

(图2

(3)

(4)

(5)

一是基本认可小家电产品质量。消费者对小家电的质量极为重视。调查显示:有257名被调查对象对自己购买的小家电商品,在使用过程中认为产品质量一般,占被调查对象的46.73%;有214名被调查对象对自己购买的小家电商品,在使用过程中认为产品质量好,占被调查对象的38.91%;有79名被调查对象对自己购买的小家电商品,在使用过程中认为产品质量差,占被调查对象的14.36%(见图6)。

(6)

二是对小家电消费较谨慎。调查显示:有228名被调查对象购买小家电消费金额一般为100-300元,占被调查对象的41.45%;有201名被调查对象购买小家电消费金额一般为301-500元,占被调查对象的36.55%;有36名被调查对象购买小家电消费金额一般为100以下,占被调查对象的6.54%;只有85名被调查对象购买小家电消费金额一般为500元以上,占被调查对象的15.46%(见图7通过向朋友中的“行家”咨询来了解小家电商品的相关信息成为大家的首选。调查显示:有151名被调查对象通过朋友中的“行家”来了解小家电的相关信息,占被调查对象的27.45%140名被调查对象通过卖场促销导购员来了解小家电的相关信息,占被调查对象的25.46%95名被调查对象通过消费类电视节目来了解小家电的相关信息,占被调查对象的17.27%88名被调查对象通过一般报纸杂志网络来了解小家电的相关信息,占被调查对象的16%76名被调查对象通过专业电子产品杂志网络来了解小家电的相关信息,占被调查对象的13.82%(见图8)。

(图7

(图8

三是消费更关注其性能与品牌。431名被调查对象在购买时考虑小家电的性能,占被调查对象的78.36%;有402名被调查对象在购买时考虑小家电的品牌,占被调查对象的73.09%;有373名被调查对象在购买时考虑小家电的价格,占被调查对象的67.82%;有306名被调查对象在购买时考虑小家电的售后服务,占被调查对象的55.64%;有281名被调查对象在购买时考虑小家电的款式,占被调查对象的51.09%;有212名被调查对象在购买时考虑小家电的节能环保,占被调查对象的38.55%(见图9)。

(图9

 四是最信赖是功能现场演示。虽然小家电产品的功能相对较为专一,但是,随着消费者消费心理的日趋成熟,大部分消费者在选购小家电产品时一般不会轻易相信营业人员的介绍,而是希望“眼见为实”。调查显示:有197名被调查对象认为对于小家电的功能,通过销售人员的现场演示最值得信赖,占被调查对象的35.81%158名被调查对象认为对于小家电的功能,通过朋友推荐最值得信赖,占被调查对象的28.73%84名被调查对象认为对于小家电的功能,通过销售人员服务态度最值得信赖,占被调查对象的15.27%58名被调查对象认为对于小家电的功能,通过广告宣传最值得信赖,占被调查对象的10.55%53名被调查对象认为对于小家电的功能,通过商品摆放位置及醒目程度最值得信赖,占被调查对象的9.64%(见图10)。

                      (图10

五是知名品牌仍受青睐。调查显示:362名被调查对象认为最满意的小家电品牌是美的,占被调查对象的65.82%289名被调查对象认为最满意的小家电品牌是格力,占被调查对象的52.55%228名被调查对象认为最满意的小家电品牌是格兰仕与苏泊尔,占被调查对象的41.46%201名被调查对象认为最满意的小家电品牌是九阳,占被调查对象的36.55%181名被调查对象认为最满意的小家电品牌是飞利浦,占被调查对象

32.91%(见图11)。

   (图11

    六是品质成为品牌最满意的首要条件。调查显示:416名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是品质质量好,占被调查对象的75.64%320名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是售后服务好,占被调查对象的58.18%296名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是信誉度高,占被调查对象的53.82%211名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是满意程度高,占被调查对象的38.36%84名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是市场竞争力强,占被调查对象的15.27%65名被调查对象认为对品牌小家电最满意的理由是市场潜力大,占被调查对象的11.82%(见图12)。 (图12

七是倍受关注小家电质量。调查显示:381名被调查对象认为经销商要严把质量关、梳理供货渠道才能使小家电质量得到进一步提高,占被调查对象的69.27%341名被调查对象认为生产企业应强化企业管理、严格遵守行业规范才能使小家电质量得到进一步提高,占被调查对象的62%318名被调查对象认为相关政府部门应制定切实可行、规范合理的行业标准才能使小家电质量得到进一步提高,占被调查对象的57.82%256名被调查对象认为消费者应理性选择小家电产品才能使小家电质量得到进一步提高,占被调查对象的46.55%(见图13)。

(图13

八是消费纠纷解决更趋理性。调查显示:243名被调查对象认为若出现小家电消费纠纷会向消保部门投诉,占被调查对象的44.18%238名被调查对象认为若出现小家电消费纠纷会与经营者协商和解,占被调查对象的43.27%33名被调查对象认为若出现小家电消费纠纷会提起仲裁或向人民法院提起诉讼诉,占被调查对象的6%;只36名被调查对象认为若出现小家电消费纠纷会没办法自认倒霉 ,占被调查对象的6.55%(见图14)。

(图14

三、意见或建议

通过调查显示,以“灵巧、便利、安全”为优势的小家电逐渐被广大消费者青睐。但由于我国它尚处于行业发展阶段,还没有完备的国家标准,这样为小家电市场的健康可持续发展产生不利因素。为构建安全、放心的小家电消费环境,保护好消费者的合法权益,进一步推进小家电市场规范发展,特建议如下:

一是完善行业标准体系,督促企业规范生产这次调查中,1/2以上被调查对象要求政府部门应制定切实可行、规范合理的行业标准。所以,我们呼吁相关部门应尽快应制定统一的、内容完备的小家电行业相关服务规范和行业标准,规范小家电生产流程和售后服务流程,从产品的标准上和售后服务上进一步规范生产制造商的行为;同时,相关主管部门和行业协会要加强对小家电产品的质量与售后服务进行监督,进一步提高小家电产品质量与售后服务的整体水平,为广大消费者提供一个安全、和谐的小家电消费环境。

二是加强企业管理,强化产品品牌建设。小家电生产企业应加强企业管理,严格遵守行业规范,在确保产品质量的同时,强化品牌建设。在拥有有形标识、过硬品质、优质服务、良好形象的基础上,着力提升品牌形象,拓展品牌内涵,形成品牌张力,以品牌驱动市场。

三是严把经销进货关,完善售后服务体系。作为经销商要严把质量关,梳理供货渠道,严格按照相关规定配合生产企业做好产品的售后服务工作。一方面小家电企业在实力雄厚的情况下应建立自己的维修服务站,在便民的同时提供品牌咨询、疑难解答等售后问题,提升企业形象;另一方面,针对小家电企业钱少底薄,无力在全国铺开售后服务网点,小家电企业可依托第三方售后服务平台,将售后服务完全交由技术专业、管理规范、能力较强的第三方,利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验为消费者解决售后服务问题。

四是慎重选择产品,提高消费维权意识。消费者在购买小家电产品时要要保持清醒的头脑,学会辨别产品真伪,要选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品,切忌贪图便宜去买“三无”产品。同时,应保存好有关票据,一旦遇到问题,要及时向当地消保部门投诉维权。

 
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