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实施《消法》过程中应该把握的几个重点

时 间:2006/10/17 来 源:市消保委; 作 者:
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        实施《消法》过程中应该把握的几个重点

    

《消法》总的来说是一部内容全面、系统性较强的法律,较好地涵盖了消费维权活动的各个方面和消费维权行为的各个环节。《消法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。随着经济的全球化和市场的国际化,消费者权益保护工作面临的新情况、新问题日益增多,我市各级消协在市人大、市政府、市政协领导的关心下,在有关部门和新闻媒体大力支持下,在广大消费者的拥护、关注下,以“三个代表”为重要指导思想,“群众利益无小事”的要求,遵照《消法》赋予的职能,组织社会各界积极参与宣传教育《消法》,利用各类媒体传播,多层次、全方位开展各种《消法》宣传咨询服务活动,坚持不懈地宣传普及《消法》知识,为促进我市的社会稳定和经济快速发展作出应有的贡献。为了更好地履行《消法》赋予的七项法定职能,在以后工作中我们应该把握好《消法》几个重点:

一、行政保护体制问题
  行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。《消法》体现行政保护的制度有第28条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益”的规定;第34条关于消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以向有关行政部门申诉的规定;第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为,法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照规定执行;未规定的,由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定行政法规、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用,体现了政府领导下,以一个部门为主,多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是,实际操作中矛盾很多,在制定行政规章方面,由于职责分散,任何一个部门如果统一制定保护消费者权益的规章都有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前;在受理消费者申诉方面,由于工作量大,如果各部门都有职责,不是造成人力、物力、财力的资源浪费和重复建设,就是受理职能不到位。消费者权益保护工作是一项涉及千家万户、与人民生活密切相关的民心工程,是一项需要各级各部门齐抓共管的系统工程,关系到党和政府在人民群众心目中的形象。今年我们积极开展了消费维权联动活动,对于重大或疑难案件,组织有关维权力量,提供各方面的帮助和支持,形成整体维权优势,有效地解决消费纠纷,取得明显的效果。因此,在以后的工作中我们要进一步深入开展消费维权联动活动,更有效地协调政府有关部门,加强分工协作,形成整体维权优势,提高维权效能和公信力。

二、维权途径问题
  维权途径是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》为消费者提供了五种维权途径,这五种维权途径在各级政府的重视下发挥了有效地作用。
  (一)“与经营者协商和解”。所谓协商和解是指产生消费纠纷的当事人双方在平等自愿的基础上,本着公平、公正、公开的态度和诚意,通过摆明事实、交换意见和相互理解来找到双方能够接受解决纠纷的最终方案。随着法律法规不断的完善,和企业“诚信为本”的意识不断地增强,当前通过“与经营者和解”的方式解决消费纠纷,是一条主要的途径。它不仅可以大大分流了消保委组织受理投诉的工作量,也加快了消费争议解决效率,同时又降低了消保委维权成本和消费者投诉成本。去年我市各级消保委的消费者监督联络站共受理了4108件,占全市受理投诉总数的66%,结案率达100%,挽回消费者免受损失319万元。其作用发挥越来越明显,越来越重要,因此我们今后的工作要进一步巩固和发挥“与经营者协商和解”的作用,强化消费者监督联络站规范化建设,设想建立网上和解平台,更好地为消费者服务。
  (二)“请求消费者协会调解”。消费者协会是依据《消法》维护消费者合法权益的重要组织,也是广大消费者的“保护神”。“请求消费者协会调解”是消费者寻求解决消费纠纷的一个最重要的渠道。2004年我市各级消保委共受理投诉2264件,比去年增长12.66%,已解决2257件,解决率为99.69%,为消费者挽回经济损失370.92万元,比去年增长59.25%。接待来访、咨询共12528人次,收到表扬信26封。为积极营造诚实信用的放心消费环境,稳定我市社会秩序的安定团结和促进经济发展,构筑起全社会消费者权益保护体系发挥重要的作用。为此,我们要更好地履行《消法》赋予的七项职能,加大重大疑难消费纠纷的处理力度。今年我们出台了公开调解制度,凡符合公开调解条件的,只要有一方当事人申请,我们将采取公开调解方式以提高调解的成功率。

(三)“向有关行政机关申诉”。虽然《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的手段,行政机关可以通过行政调解的办法解决消费纠纷。因此随着涉及维权工作的有关行政机关越来越多,维权力量也随之不断地增强,维权领域越来越广泛。如工商部门“12315”、质检部门“12316”等投诉电话,做到了家喻户晓,发挥了较好的作用。为了有效发挥和畅通“向有关行政机关申诉”这条维权渠道的作用,在今后的工作中我们要针对有关行政机关维权的特点,充分发挥优势,加强上下、内外联系,加强分工协作,有效地整合有关行政机关维权资源,避免了我市维权资源重复设置,减少了资源浪费和维权成本。

(四)“根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁”。目前,消费者选择仲裁途径解决消费纠纷受到一定的制约,主要是消费者一般在购买商品、与经营者发生消费纠纷后,才需要考虑选择仲裁途径解决纠纷,而请求仲裁是以消费者和经营者双方自愿为基础的,但此时很少有经营者愿意与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。而消费争议仲裁是解决“疑、难”消费争议较有效的途径,也是进一步落实《消法》赋予法定职能的延伸。当消费争议消保委难于调解时,我们尽可能说服双方当事人进入仲裁程序,力争每一件消费争议成功解决。2004年全市共受理仲裁案件86件,结案率100%,涉及争议金额113.51万元,挽回损失46.06万元。为此,我们今后的工作要利用消费争议仲裁简便快捷的特点,侧重受理一些房地产、医疗、家庭装潢、生活服务等重大疑难投诉案件,提高消费纠纷处理的解决率。
  (五)“向人民法院提起诉讼”。目前我国的诉讼制度比较传统,针对小额消费纠纷和群体性诉讼,虽然有的审判机关已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式,但就全国来说,还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。虽然去年吴兴区在区人民法院的大力支持下成立了我市首个消费维权法庭,自成立来已解决了20多起消费纠纷疑难案件。但由于是新生事物,尚处于摸索阶段。为此,我们要积极与司法部门继续协商研究,推广现有部分地区开展的消费法庭工作经验,以简易的诉讼程序,使调解不成的小额消费争议起诉方便、快捷断案。

三、综合相关法律问题

消费者权益保护法是调整因保障公民的物质、文化消费权益而产生的社会关系的法律规范的总称。因此,广义地讲,凡涉及消费者权益保护的法律、法规都属于消费者权益保护法的范畴,据不完全统计,现行法律、法规涉及到消费者权益保护的约有160多个。主要有《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《计量法》、《食品卫生法》、《广告法》、《商标法》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》、《商品房销售管理办法》等以及地方保护消费者权益的法规;狭义地讲,则专指我国第一部以保护消费者权益为基本内容的法典——《中华人民共和国消费者权益保护法》。众多法律在不同程度上涉及到消费者利益的保护问题,构成了消费者保护的法律体系,而在这一体系中,《消法》处于综合性、专门性的法律地位,起着核心和统帅的作用。可见,仅靠《消法》也是不能解决所有消费领域中侵犯消费者合法权益的问题的,需要其他法律配合起来,共同发挥作用,才能达到目的。如《产品质量法》主要规定了产品生产者、销售者对产品质量应负的责任及义务,国家产品质量监督机关对产品质量的监督管理职责以及因产品质量引起的法律责任。其中对民事赔偿作了十分具体的规定。但《消法》在有关民事赔偿方面又有所发展,增加了一些赔偿项目,还规定了惩罚性赔偿金。这样,这些特别规定在法律适用上可以把《消法》和《产品质量法》结合适用。所以,我们实际工作中,要以《消法》为主,综合运用相关法律的方法,将会更有效地保护消费者的合法权益。

四、赔偿主体问题
  目前,《消法》对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体做了规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿;消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿”。这样的规定,虽然很明确,消费者可以因瑕疵商品引起的财产损害,要求销售者先行赔偿,避免了生产者与销售者相互推诿的问题,有利于消费者求偿权的落实。但是,这样规定也容易造成对《消法》的歧义,认为消费者因瑕疵商品受到损害时,只能向销售者求偿。
《消法》中虽未明确消费者在非人身、其他财产损害情况下是否有权向生产者主张权利,但是从《合同法》的规定讲,消费者行使代位权能将生产者或其他销售者列为赔偿主体。在实际工作中,我们经常采用这种方式解决消费者的投诉,如消费者手机出现质量问题,在与销售者意见不能达成一致的情况下,消费者直接向生产厂家提出修理、更换或退货的要求,大多数厂家会进行妥善处理。为此,应当在规定销售者负有承担先行赔偿义务的同时,明确消费者对赔偿主体的选择权。

 

 
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