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投诉调解

时 间:2006/10/18 来 源:浙江省消协网站; 作 者:
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                                                       投诉调解 
 投诉的定义:

消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。

调解的含义:

调解,即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和,以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。

《消费者权益保护法》规定,消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

调解的原则:

1、自愿原则。调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判,当任何一方不同意调解时,应终止调解,而不得以任何理由加以强迫。

2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行,既要有必要的灵活性,更要有高度的原则性,不能违反法律的规定来"和稀泥"

投诉受理原则:

消费者协会接受消费者的投诉,实行以地域管辖为主、级别管辖为辅的原则:
    (一) 对消费者的投诉,由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理;被诉方所在地与常住地不一致的,由常住地县级消费者协会或下属分会处理。
    (二) 案情涉及两个县级辖区以上的,由共同的上一级(市级或省级)消费者协会处理。
    (三) 案情涉及两个市级协会辖区以上的,由省消费者协会处理;省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。
    (四) 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理,对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。
    (五) 外籍消费者投诉国内经营者的,由被诉方所在地县级消费者协会处理;省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议,可以向消费者所在地消协投诉。
投诉的形式:

       消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:
    (一) 投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书;
    (二) 具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;
    (三) 具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);
     (四) 具体的投诉请求;
    (五) 投诉的日期。

投诉不予受理范围:
下列投诉不予受理:
    (一) 没有明确的被投诉方;
    (二) 经营者之间的争议;
    (三) 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况;
    (四) 争议各方已经达成和解(调解)协议并履行,且无新理由和相关依据的;
    (五) 消费者提供不出任何必要证据的;
    (六) 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的;
    (七) 法律、法规明确规定应由指定部门处理的;
    (八) 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的,出具不予受理的函件。投诉案件受理后,一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂,情况特殊的,征得双方同意可延长至三个月。

 
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