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维权路上同行 让消费者更有力量

时 间:2013/8/12 来 源:; 作 者:
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今年央视的3?15晚会上曝光了八大案件:一是“苹果”看人下菜碟歧视中国大陆消费者;二是周大生黄金掺假用铱黄金冒充千足金;三是圆通速递暴力分拣私拆、丢弃客户物件;四是高老太祖传降糖贴其实就是一点辣椒油;五是大众DSG故障致使车辆突然加速,遍及迈腾斯柯达高尔夫等50多万辆汽车;六是江淮同悦轿车未用镀锌板车身生锈,厂家4S店不主动告知车主;七是58%安卓软件自动窃取用户信息;八是第三方通过cookie直接窃取网民QQ密码。这些监管死角、维权难点、消费陷阱以及霸王条款彰显的不公平、不安全、不道德现象正在蔓延整个消费市场,消费者的权益没有得到应有保护,经营者一味牟取暴利却能逍遥法外,天枰的两端正在丧失平衡,维权的呼吁越来越大声。

“让消费者更有力量”。这是今年中消协的消费年主题。中消协秘书长姜天波表示,全社会共同努力,才能推动社会诚信建设,保障消费者合法权益,呵护消费信心,让消费者更有力量,消费者决定消费,消费促进发展,消费者更有力量,发展才能更有动力。

那么,如何让消费者更有力量?怎样才能让溪水汇成河流?我们所说的消费维权实质是消费者与侵权者的利益战争,而面对长时间、大面积侵害消费者权益的行为,面对消费者个体力量无法与之抗衡时,让消费者更有力量,首先应该是来自消保组织的更有作为,消费者要学会拿起法律武器,有相关执法部门、行业监管部门的强有力支持以及媒体的舆论监督,才能有力。

一、消保委要勇于扛起维权大旗

我市200多万人,人人都是消费者。消保委的努力,就是让这些消费者在维护自己的合法权益时更有力量。这力量往小里说,可能让一名消费者避免几块钱的经济损失,往大里说,则能呵护民生的温度,守护市场的健康。据2012年统计,我市消保委共受理了消费者投诉1087件,解决了1078件,为消费者挽回经济损失295.5万元。其中,受理和解决重大投诉案件有6件,为消费者挽回经济损失90.4万元。这些数字积极地表明了消保组织作为消费者的老娘舅,践行自身职能,今年乃至接下去的日子里,消保委则应该继续杨帆,勇于担当责任,致力于消费维权事业。

(一)扎实处理好日常消费投诉。以事实为依据,以法律为准绳,及时、公平、公正,争取在第一时间使消费者与经营者促成沟通,避免矛盾激化和扩大,并且对行之有效的工作经验及时进行了总结、积极完善,做到每件投诉消费者满意,商家信服。

()广泛开展消费教育活动。以开展消费教育引导示范点为重点,深入推动全市国民消费教育工作。去年我市消保委开展宣传教育144次,深入到学校、企业、商超、机关等地开展宣教活动,取得积极的影响,得到社会各界的好评,2013年市消保委应继续创新教育方式,致力消费教育高质量,积极倡导健康的消费理念。

(三)发挥义工的社会化维权力量。去年7月,在市消保委的支持下,在长兴消保委的帮助和推动下,长兴消费维权义工楼祖安在社区建立全市首家义工维权工作室,这种利用新型的维权方式开展消费调解、消费知识宣传,得到了社区、各界人士以及相关领导的充分肯定进一步充实消费维权的社会化力量。据统计去年全市共招募义工1783名,这些维权力量的诞生成为消保委开展消费维权的强有力后援团。

(四)深入推进消费指导工作。2013年我市消保委应紧贴民生服务,围绕消费的重点、热点、难点问题开展消费调查、消费体验、比较试验等活动。例如近年来老年人保健品消费问题频频发生,老年消费者在购买保健品时容易上当受骗,而这方面的维权又存在一定的难度,市消保委在今年就重点对老年人保健品开展消费调查,并在老年大学建立消费教育基地,开展一系列宣教活动,让老年消费者维权更有力量。

二、消费者要敢于维护自身权益

一般来说,消费者权益受损,大多因经营者采取隐匿的手法,设计周密的套路。受人力、物力和财力等多方面因素的限制,要完全、及时地发现和查处所有的不法行为,仅靠政府执法部门、消保组织、媒体等的努力是不够的,消费者作为消费纠纷中的最大受害者,敢于挺身而出,揭露黑暗,维护自身权益最为重要,消费者的力量就是阳光的力量。

(一)正确维护自身合法权益。消费者享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、结社权、求教获知权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权。面对一些不讲诚信、生产经营假冒伪劣商品、严重侵害消费者合法权益的企业或行业,消费者可以有以下几种途径可以进行解决:1、与经营者协商和解。2、请求消费者协会进行调解。3、向有关行政部门进行申诉。4、根据经营者达成的仲裁协议,向相关仲裁机构提起仲裁。5、向人民法院提起诉讼。

(二)掌握一定的消费维权知识。近年来,关于消费者过度维权的事件时有发生,究其原因主要是因为消费者维权知识不足。过度维权是指消费者人为夸大商品或服务对其造成的伤害,盲目提出远远超过商品或服务其本身价值的诉求行为,较为常见的有:商品未过三包期,自行修改后影响第二次销售,强求退货的;在酒店消费时发现菜中有异物,要高额索赔精神损失费的;商品房出现小裂缝等问题,漫天要价索赔的;在经营场所跌倒或在宾馆、澡堂遗失财物,不问原因就要求商家全额赔偿的;不能满足自己提出的高额索赔,到经营场所无理取闹的等等。消费者的权益理应得到保护,但应是在法律范围之内,也并且有一个度,消费者要多学习一些消法知识,依法维护自身合法权益。

三、行政执法部门要加强监管力度

行政执法部门和行业监管部门在消费维权中负有重要责任,因为它有力量、有手段去打击违法违规的经营者。

(一)及时披露企业违法信息。企业是否违法违规经营,消费者获知的信息往往是滞后的,行政执法部门和行业监管部门应及时收集信息并发布,比如说食品等监管部门就有责任将自己掌握的有关食品安全的信息向社会披露,在公众需要时能够方便查询。

(二)降低消费者维权成本。消费者在质量鉴定、举证等方面缺乏足够的信息和知识,诉讼成本、第三方检测费用高昂,消费者经常限于两难境地,维护自身合法权益可以说有心无力,而这又助长了一些不法经营者的嚣张气焰,所以政府行政部门、行业监管部门应积极创造条件,降低诉讼成本。

(三)完善相关法规制度。任何一个行业都有它法规和制度的漏洞,而不法企业就是利用这种监管漏洞牟取暴利,损害消费者的权益,所以要充分发挥执法部门、监管部门、行业协会的作用,制定合理的法规,完善相关制度。

四、企业经营者做到诚信经营

保护消费者的权益,不该是每年“3.15”的短暂聚焦,而是每一个企业应承担的责任。让消费者更有力量,不如让消费者更有信心。用服务创造价值,用行动赢得尊重。作为产品的生产企业,牢牢把握质量关,就是对消费者最好的尊重,规范经营、勇于担当。作为产品的销售企业,时刻问责自己是否能做到公平交易,诚实守信。任何一个企业都应该把消费者的利益作为企业的责任之重,生产和销售让消费者放心的产品,共同筑建安全消费环境,呵护消费信心,让消费者知道民企一家不是奢望。

五、媒体要发挥舆论监督作用

消费维权不可放松,媒体也是块主阵地。当前食品领域不少问题都来自媒体的暗访,曝光,他充当了消费维权的排头兵,公开发布和报道食品安全工作取得的成绩和面临的问题,发挥舆论监督的独特作用,提高公众自我保护意识和防范能力,推动企业在生产销售过程中诚实守信,在维护消费者的权益上发挥了重要作用。

 

 

 

 

 

                                                                                                      315讲师 胡玲莉

                                            20133

 
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