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如何充分利用消费维权外部资源构建大消保体系

时 间:2014/10/14 来 源:; 作 者:
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工商行政管理机关是保护消费者权益的行政执法机关和市场监管的职能部门,工商部门始终本着“服务促发展,维权促和谐”的工作思路,不断加强大服务、大监管、大消保、大执法、大保障五大体系建设,力争形成内外部机制双向促进的一体化消保维权格局。在一体化格局的构建中,工商部门在整合内部资源的同时,还要用好外部资源,多方位、多部门、全社会多方协作、共同努力,建立消费维权的长效机制,不断优化和完善“大消保”体系。

一、“大消保”体系中的外部资源

(一)“大消保”体系的概念说明

所谓“大消保”体系,是以科学、务实、便捷、高效为原则,以营造放心和谐的消费环境为目标,依托12315举报投诉网络、整合消保、商标、广告、市场(合同)、食品监管、反垄断与反不正当竞争执法、经济检查、行政许可、企业管理、法制、监察等工作机构以及消费者协会的职能,协同政府有关部门、行业协会(商会)、司法、新闻媒体、消费者等社会各界维权力量形成的一套有效保护消费者合法权益的工作运行机制。

(二)“大消保”体系中的内、外部资源

大消保体系由内外两部分组成,内部资源是指围绕12315举报投诉中心,由消保、行政许可、企业管理、商标、广告、经济监察、市场(合同)等内部机构以及消协、工商所在内的各有关部门共同组成,12315中心与各相关部门之间,通过信息交流、沟通协作处理完成依法属于工商(消协)职能范围的维权工作。

外部资源是指由市、区(县)政府有关职能部门、行业协会、新闻媒体、企业、乡镇或社区村(居)委会、消费者以及兄弟市工商部门、消协组织等社会各个方面维权力量共同构成。工商(消协)部门借助12315平台与之建立协作、互动等工作机制,处理完成各方面消费者权益保护工作。

(三)“大消保”体系中外部资源的重要意义

消费维权是一个系统工程,需要全社会的参与,需要一个完整的网络和运作系统来维护消费者的合法权益。加强消费维权监督网络建设,使消协和监管部门的触角延伸到农村、社区、市场、超市。工商部门通过充分利用“大消保”体系中的外部资源,加强了各个部门之间的协作,形成执法链条,共同构建消费安全防线。同时《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出:造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍,是构建社会主义和谐社会的迫切需要。充实公共服务和社会管理部门,配备社会工作专门人员,完善社会工作岗位设置,通过多渠道吸纳社会工作人才,提高专业化社会服务水平。通过外部资源的建立,增加了社会公众的参与性,形成了监管合力,尽可能的使消费者的权益得到充分的表达,将大量的社会矛盾化解在基层。

二、利用消费维权外部资源构建“大消保”体系

一是健全协作机制加强维权执法。在拓展外部机制方面,工商部门应加强与其他行政部门的协调配合,整合维权资源,延伸与卫生、农业、环保、房管等有关部门的消费者投诉举报对接处置机制,协调物价12358、质监12365等热线窗口的维权协作机制。一方面,发挥12315网络优势,建立相关行政部门的消费维权协作机制。与公安、质监、旅游、电信等部门建立投诉举报信息交换机制,及时沟通情况,相互配合,妥善解决消费者反映的问题。另一方面,加强打假维权网络建设。与周边地市工商局建立区域打假维权网络;与名优企业和重点行业组织互动,建立打假维权协作机制;会同有关部门制定或修订旅游、汽车买卖、商品房买卖、房屋装饰装修等合同示范文本,规范相关经营行为。

二是利用新闻媒体加大宣传力度。《消费者权益保护法》第六条规定:大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。科学、合理、健康消费和理性维权是和谐消费的根本目的,而媒体和其他方式的引导则是必不可少的。电视讲座、报纸专刊、社区宣传橱窗都是有效的载体。宣传内容可以涵盖商品鉴别方法、投诉应注意事项等方面,引导消费者树立权力意识、正确消费观念、消费科学知识、现金消费文化等。另外,还可以在网上设立专栏,对消费维权案件进行点评、争论,以提高认识,营造氛围。

三是强化区域协作打通沟通渠道。随着各地区经济往来的日益频繁,跨区域消费以及由此产生的纠纷不可避免的增加,因此,强化区域协作,建立跨区域消费维权协作机制也是迫切的现实需要。工商部门应强化区域间协作,以消费者协会为纽带,加强城市消费维权联盟的协作机制,实现区域消费维权一体化。跨区域消费者组织的合作范围应包括:保护消费者权益方面的培训工作;保护消费者权益方面的咨询、投诉工作;保护消费者权益方面的宣传工作;共享关于保护消费者权益方面的相关信息等。两地消费者在任一地区购物或接受服务时发生消费纠纷,可向消费地或现居住地的消费者协会投诉。居住地的消费者协会将接到的投诉及时向消费纠纷发生地消费者组织移转,由消费纠纷发生地消费者组织进行调查处理。跨区域协作将为消费者减少维权成本搭建起一个更加方便,更加快捷的投诉平台。

四是建立消费维权服务站便捷百姓维权。为营造良好的消费环境,工商部门可以打造一个畅通、快捷的经营者与消费者沟通平台即消费维权服务站,使大量的消费纠纷在基层得到了有效地解决。此外,为了顺应当前消费纠纷的专业化发展方向,满足消费者对专业法律服务的需求,可在消费维权服务站中提供法律咨询服务,将专业的法律服务引入到消费纠纷的调节工作中。如针对汽车、旅游、预付费、电子商务等难点申诉案件,服务站可以提供专业的法律服务帮助消费者维权。此外在大型商场和服务型企业建立消费维权服务站,在和解消费纠纷方面发挥作用,同时也能有效地降低维权成本,提高维权效率。

五是普及消费教育营造良好氛围。开展消费教育是促进消费者转变观念的重要手段,要引导消费者成为“聪明的消费者”、“自立的消费者”、“自觉的消费者”。从社会实际来看要抓好“一老一少”的宣传引导。青少年的宣传引导可以以学校为载体,开展参与监督、征文比赛、发倡议书等一系列活动。根据学生的年龄、心理特点和接受、理解能力等因素联合制定教材,开展有针对性的消费教育活动。同时,老年人的消费宣传同样不容忽视,很多虚假宣传的对象都是老年人。因此要加大正面的引导,扭转老年人的消费观念,通过发布消费警示加大宣传,以此树立消费者健康、正确的社会消费观念。

总之,在经济社会快速发展的今天,消费需求的多样性、市场监管的风险性、消费维权的复杂性等特点都十分突出,因此,作为工商执法部门,在履行职责做好监管工作的同时,又要充分利用消费维权的外部资源,动用全社会共同的力量建立一个横向到边、纵向到底、覆盖全市的消费维权体系,逐步实现消费维权的全覆盖。

                           二0一四年九月

 

 
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