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湖州市消保委供气、供电行业服务满意度消费评议报告

时 间:2015/3/20 来 源:; 作 者:
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公用服务事业与消费者日常生活息息相关,公用服务企业工作的好坏,直接影响到社会信用体系建设和民心工程建设,阻碍社会的和谐发展。为营造放心消费环境,湖州市消保委联合各县区消保委在全市范围内对供气、供电企业开展满意度消费调查和窗口体验活动,旨在通过对企业的服务质量、是否存在违规收费、虚假宣讲、霸王条款等问题调查体验,进一步规范经营行为,切实维护消费者的合法权益。

一、基本情况

此次消费评议采取两种形式:一是发放问卷调查表,二是实地窗口体验。前期由市消保委分别在青塘、碧浪湖社区、星火百货、浙北购物中心发放问卷调查表200份,各县区消保委在辖区内发放调查表500份。1月下旬,全市消保委组织消费维权义工分别对辖区内的供电、供气企业(湖州城东供电营业厅、国网湖州供电公司客户服务中心、武康供电所、南浔供电所、国网长兴县供电公司、国网安吉县供电公司、湖州新奥燃气、湖州港华燃气、长兴华润燃气、安吉管道燃气、德清滨海燃气、莫干山瓶装煤气、南浔新奥燃气)开展消费体验。从调查和体验的结果来看:消费者对供电和供气企业的整体服务基本满意,但同时也存在处理消费者投诉不够积极、合同约定不够人性化问题。

二、评议结果

(一)从消费调查的情况来看

1、供电企业:电力的使用与消费者生活息息相关,调查显示有80.20%消费者一年来家中供电电压很稳定;80.58%的消费者家中电力设备出现问题时,电力公司维修很及时;正常停电时,77.11%的消费者都能收到提前通知;有53.59%的消费者在第一次办理业务时,工作人员对于合同条款解释清晰;对于消费者提出的合理要求,有79.83%的消费者表示电力公司都能及时解决并回复;有62.21%的消费者在拨打电力公司的服务电话、投诉电话时畅通;对于当前电力公司的收费,有53.28%的消费者表示满意;此外,有34.38%的消费者认为电力公司处理消费者投诉不够积极,有26.80%的消费者认为窗口服务上态度比较差,有26.20%的消费者认为存在霸王条款。

2、供气企业:在对供气类型的调查中发现,有80.05%的消费者家中使用的是天然气,另有19.95%的消费者家中使用瓶装煤气;有71.41%的消费者认为供气公司送气很及时;在对供气公司的收费调查中发现,有87.48%的消费者认为目前的收费基本满意;有64.87%的消费者家中有供气公司提供定期检查服务;当燃气设备出现问题时,73.90%的消费者表示供气公司维修及时;有43.47%的消费者表示第一次办理业务时,工作人员对合同条款解释清晰;正常停气时,有65.94%的消费者能提前得到通知;对消费者提出的合理条件,78.49%的消费者能得到供气公司及时解决;有50.81%的消费者在拨打供气公司的服务电话时畅通;新开户时,有54.19%的消费者都面临过供气公司推荐购买燃气灶;此外,有30.27%的消费者认为当前供气公司处理消费者投诉态度不够积极;26.05%的消费者觉得售后服务质量不好。

(二)从消费体验的情况来看

1、供电企业:6家供电企业中4家建立健全的消费维权制度,并有专人负责消费维权工作,建立消费调解登记台账,2家没有建立消费维权制度。6家单位营业厅服务环境良好,标识清晰,设置科学合理,价格上墙一目了然,岗位人员服务素质基本合格。

2、供气企业: 7家体验单位中5家建立健全的消费维权制度,2家没有建立消费制度,1家制度建设不齐全。7家单位营业厅环境良好,设置科学合理,标识清晰,价格上墙一目了然,岗位人员服务素质基本合格。

三、评议分析

(一)评议中良好的方面

1、服务质量整体基本满意

根据调查显示,有一半以上的消费者对供电和供气企业整体服务感到满意。体现的13家企业中除莫干山瓶装煤气、德清滨海燃气、武康供电所3家供电、供气企业服务质量让消费感觉比较满意外,其余所有企业的服务质量都能让消费者满意。且供电、供气企业在正常停电、停气时都提高告知消费者,而供气企业还为消费者提供定期检查服务。在办理业务时,13家企业工作人员能准确解答客户疑问,态度热情、亲切。这体现了近年来公用服务企业在重点抓好服务质量上有明显成效。

2、服务环境设施科学合理

在对13家企业窗口服务的体验中发现,近年来公用服务企业在抓好服务质量的同时也注重人文关怀。体验单位的服务大厅整洁、舒适、明亮,柜台设置合理,柜台区和等待区都有为消费者配置座椅,部分体验单位有电子叫号,还有视频可供观看,大厅还专设宣传栏,摆放产品说明书及产品消费维权知识。

3、业务办理及时便捷

调查显示,半数以上的消费者表示在第一次办理业务时,工作人员便能迅速办理各项业务,且对合同条款解释也比较清晰,对消费者提出的合理要求也能及时解决和回复。供气和供电企业提供的24小时服务热线也能基本畅通,并能为消费者快速记录和解决问题。此外窗口体验也发现,企业提供的服务窗口有三分之二都能正常运作,消费者等待时间短。如湖州港华燃气、湖州新奥燃气、长兴华润燃气、湖州城东供电营业厅等企业,无需等待就能直接办理。

4、价格公开制度上墙

体验中发现,供气和供电企业都实行价格公开制度,消费者在门口或墙上都能看到张贴的收费细则,一目了然,收费标准做到透明化。

(二)评议中欠缺的方面

1、消费维权制度欠健全欠规范

体验显示,供电企业中武康供电所、南浔供电所、国网长兴县供电公司、国网安吉县供电公司4家供电企业建立了健全的消费维权制度,并有专人负责消费维权工作,建立消费调解登记台账。其余2家消费维权制度不健全。

供气企业中湖州港华燃气、长兴华润燃气、安吉管道燃气和南浔新奥燃气4家供气企业建立了健全的消费维权制度,其余3家没有建立消费维权制度或消费维权制度建设不齐全。

2处理消费投诉纠纷不够积极

调查显示,超过三分之一的消费者认为当前供电企业在处理消费者投诉并不十分积极,有三分之一的消费者认为当前供气企业在处理消费者投诉也不十分积极,如拖延、回避和推脱消费者投诉等问题。

3、合同约定不够人性化

部分消费者认为当前供电和供气企业在服务上存在一定的弊端,不够人性化。根据合同约定,消费者电费未缴纳或者燃气使用殆尽的情况下,服务商是有权利拉电或者不提供燃气服务。但不少消费者也碰到这样的事情,如有时候出差在外,由于各方面原因没有收到电力公司的缴纳电费通知单;如消费者在不知道燃气已用尽的情况下,家中正好在烧饭或者洗澡,由于突然没有了燃气,带来不必要的麻烦。

四、建议与意见

(一)健全受理消费者投诉制度

供电、供气企业要健全受理消费者投诉制度,一方面要将受理投诉制度上墙,让消费者清晰,了然,建立客户投诉首问负责制,及时处理客户提出的意见,并建立专门的消费维权纠纷处理台账,落实专门部门定期收集了解服务质量问题,为消费者维权提供方便。另一方面供电、供气主管部门要不定期检查受理投诉制度的落实情况,抽查供电、供气单企业是否遵循合理、公开、诚信和质价相符的定价原则,杜绝多收费、乱收费和搭车收费的行为,此外也要出台相应的综合管理措施,着力解决群众反映强烈的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则等突出问题,确保消费者的利益得到保护。

(二)企业要坚持诚信经营

企业应当积极改变传统落后的管理服务方式,建立和完善一整套的内部管理和员工培训教育机制,不断完善服务,以优质的服务和良好的信誉来树立自己的形象,尤其是供电、供气企业应该通过改善服务质量,扩大服务数量来增加收入,努力推出消费者需求的增值服务和人性化服务。

(三)强化和解平台建设

要十分重视消费者合法权益的保护工作,加强消费者维权监督联络站(点)建设,专人负责,热情接待和积极处理消费者的投诉,要认真听取各方面的意见和建议,多从服务态度、服务质量等自身找问题,主动维护消费者的合法权益。

(四)推出客户短信提醒服务

 强化合同约定的对等业务,为消费者提供更为人性化服务。对于电费不缴纳、迟缴纳、忘记缴纳,以及消费者不知燃气使用殆尽等情况,供电和供气企业应当研究对策,可建立客户短信提醒服务,提前告知消费者缴纳电费以及燃气即将使用完,适当给消费者一定的缓冲期,便于消费者缴费。

(五)加强社会监督力度

要加大对供气、供电等公用企业的监督力度,相关部门、行业协会、新闻媒体、社会各界都要关注公用企业的经营行为,逐步建立起部门、行业管理与社会、媒体舆论监督相结合的监督管理体系,进一步推动我市公用企业规范、文明、诚信经营,使公用企业的垄断权利在全社会的监督下健康运行,努力维护公开、公平、公正的市场消费环境。

(五)消费者要合理维护自身权益

消费者在日常生活中要多掌握一些消费维权知识,在办理用电和用气业务时要咨询清楚相关条款,此外部分供气企业还会推荐消费者购买他们的燃气灶和热水器,消费者不要盲目购买,在对该产品了解清楚后再下决定,遇到纠纷时要及时与企业联系,或者向消保委投诉,做到合理维护自身权益。

 

 
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