图片新闻   更多>>   
  • 县消保委开展开展“品质消费教育进社区活动”
  • “品质消费教育乡村行”走进长兴——食品保健品安全消
  • 市局慎金星副局长来德清调研示范型放心民宿建设推进情
  • 德清启动食品安全宣传周活动
  • 德清举办消费维权能力提升培训班
  • 长兴开展法律法规培训会
  • 长兴县消保委积极参与食品安全宣传周活动
  • 德清开展新《浙江省实施〈消法〉办法》学习会
  • 县消保委开展“放心消费教育进商超”培训活动
  • 县消保委开展农家乐消费维权及食品安全知识宣传活动
湖州消费维权网 >> 消保委动态 > 本市动态 > 县消保委动态  

“放心消费在浙江”消费体验报告

时 间:2018/10/31 来 源:; 作 者:吴兴区消保委
关键字:
字体大小:    收藏    打印

“放心消费在浙江”消费体验报告

 

根据浙政办发[2017]21号《浙江省人民政府办公厅关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》文件精神和《浙江省放心消费示范单位建设评估管理办法》的相关规定,在2017年度已开展首次体验工作的基础上,有序开展2018年度的“放心消费在浙江”申报单位消费体验调查工作。本次工作组织相关工作人员、消费维权义工、第三方调查人员共17人,针对度假区的113家放心商店、33家放心餐饮店、52家放心网店和4家放心示范区共202家单位和企业开展了放心商店、放心餐饮店、放心网店、放心示范区的全方位的消费体验式调查工作。

本次消费体验活动调查活动于7月底、8月初开展,通过暗访式的消费体验和明访式的调查走访共成功体验了202家单位。通过4种不同类型维度的消费体验评价表分别对信息公开、消费环境、货真价实、服务优质、纠纷处理以及附加项进行评价及打分。以消费者可视、可感、可体验、可操作为核心,突出让消费者满意、让消费者认可的评价原则,重点体验申报单位的七天无理由退货、社会公开承诺、消费纠纷首问责任、自行和解履行情况以及商品质量、场所安全等方面。同时,为体现体验工作的严谨性、科学性,设置5个“一票否决”项,分别是:(1)存在虚构、夸大等误导行为。?2)存在虚假的宣传、让利或其他商业欺诈行为。(3)所售商品未明码标价。?4)买到的商品是假冒、伪劣、“三无”商品。?5)普通商品未推行不低于七日的无理由退货。

现将主要调查结果分析如下:

一、总体情况

本次成功体验的202家单位的平均消费体验预算评分94.47分,在85分的合格线之上。其中113家放心商店的平均得分94.33分,33家放心餐饮店的平均得分94分,52家放心网店平均得分89.53分,4家放心示范区的平均得分100分。在这些被体验的商家中,排名前三的是放心示范区,其次是放心商店,第三是放心餐饮店。

一、各单位情况

(一)放心商店

113家放心商店分数均为百分制,不包括如浙北超市米兰店、沃尔玛超市、浙北超市碧浪湖店、浙北便利(红旗路南街口店)、浙北便利(苏家园店),浙北超市(织里店)等营业面积在5000平米上下,含有生鲜熟食另有1020分不等的附加分。

8家体验单位有一票否决项,主要问题在部分商品未明码标价、放心承诺及无理由退货未张贴或张贴不明显、发现商品过期等。如数码类商店和笔庄明确表示不能退货,为消费者后续的维权增加了一定的难度。

这次体验评价较好的商店也很多,有超过30%的商店总体评分得满分。如银泰城内的入驻商店、浙北超市及各小区门口的便利店、德泰恒药店(各分店)、老大房超市(各分店)、万达内的入驻商店等不在店内环境、卫生情况、维权通道、服务态度、商品情况等都让消费者感到舒适、安心、满意。

(二)放心餐饮店

从评价维度综合来看,放心餐饮店的各项平均分如下图:

放心餐饮店本次共成功体验33家,除5家未达到标准外,其余评价分都较满意。有29.63%的餐饮店达到满分。包括有大方传统菜各分店、海底捞、原乡餐厅、咬不得高祖生煎、老娘舅等,而未达到标准的餐饮店主要需在卫生情况(体验时在菜品中吃出清洁球钢丝)、菜品未明码标价、没有阳光橱房等,因此需要这5家餐饮店进一步改进,从而达到“放心餐饮店”的评价标准,让消费者满意、放心。

(三)放心网店

从评价维度综合来看,放心网店的各项平均分如下图:

本次共成功体验放心网店52家,合格率为84.62%。网店的合格率相比实体店较低。通过消费义工和消费体验员的真实网上购物体验及评价,仍有8家网店未达到“放心网店”的标准标准,主要失分情况如下表:

网店名称

未达到的评价标准

hapsode悦芙媞旗舰店

未高于七天

慕丽童话007

三无商品,未高于七天

熊崽仔

未高于七天

格格童衣

三无商品,未高于七天

萌祖驾到旗舰店

未高于七天

卓米迪童装旗舰店

未高于七天

青纯木子

未高于七天

湖州靓丽童年服饰有限公司

未高于七天

(四)放心示范区

本次吴兴区共有申报单位4个“放心示范区”,从消费者的体验情况来看,放心示范区达到100%的满意评价标准,银泰城、银泰百货爱山店、申苏浙皖湖州服务区、湖州青山服务区这4个放心示范区无论从消费环境、信息的承诺与公开、公共设施(停车位、保安人员、卫生间数量等)的设置等,还是从内部管理、人员服务、商品品质等方面都能达到让消费者满意而来、满意而归,尤其在纠纷处理方面,让消费者在消费后无后顾之忧,维权绿色通道畅通。

(五)总体情况概括

202家单位的整体情况可以从以下几个方面进行阐述:

(一)整体环境。体验员基本认为体验的各家环境整洁有序,干净卫生,宽敞明亮。各区域安排合理,大部分有绿植点缀,各类促销信息明确,令消费者便捷,消费时可以达到心情舒适。

(二)食品安全。通过餐饮店负责人带领参观食品加工全流程和仓库设施,体验员认为该店从原料配料,洗菜、切配和烹饪都遵循保障食品安全的原则,以后来该店吃饭会更放心。值得点出的是,基本所有的门店醒目位置都设置了大屏幕,引进4D管理的“阳光厨房”清晰开放,让顾客吃“看得见”的菜肴。

(三)企业管理。体验员对本次体验的各类店家的经营管理模式十分认可。秉承“以人为本”的经营模式,除自查外,配合监督部门努力提升服务品质,可以看到有很多商家已获得“消费者信得过单位”等荣誉。

(四)员工素质。本次体验的各类商家除网店外基本上都有统一的工作服,通过实地消费体验,员工普遍态度较好、耐心细致、分工明确。“首问责任”制执行情况良好,对消费体验员的各种“小刁难”基本都能妥善回应、迅速处理。

(五)价格设置。本次体验的各类商家基本都能实行明码标价,价格设置合理,质价相符,适合大众消费水平。

(六)品牌及附加设施。一些本地知名品牌的目标是打造一家受到顾客信赖和欢迎的老店,体验员对经营者的创新能力和品牌意识都表示赞赏。在附加设施方面,比如洗手间的数量设置、无障碍通道、安全警示等,大部分的商家都能考虑到,真正实现“放心消费”。

三、结论与建议

本次体验式调查情况表明,各商家在促销宣传、整体环境、商品品质方面做的比较好。但在售后服务上,各商家还是有改进的空间,尤其是购买促销产品以及进驻到商家的代销商品,应该一视同仁,让消费者满意消费、放心消费、无后顾之忧的消费。在价格设置上还可以有所优惠,在不影响服务品质和商品质量的前提下,可以给消费者更多的优惠。为了让消费者享受安全便捷优质的服务,促进商家重视消费者权益保护工作,消费者协会有下列提示和建议:

(一)选择消费场所。不管是在网店消费还是实体店消费,都应先看其证照是否齐全、环境是否整洁、商品是否完好、价格是否合适、信誉度是否较高的商家,不要纯粹追求价格低廉、无证无照。

(二)强化服务意识,规范购买流程。各商家之间的“放心承诺”相差较大,商家制定的随意性导致消费者购买的风险因素增加,同时,商家服务时的“购买陷阱”使得消费者一开始就没有明明白白消费,使后续服务麻烦不断,因此强化及引导员工的服务意识,规范购买流程,完善内部考核机制,引入外部监督,不断发现和改善服务中存在的问题,多为消费者想,多为消费者做,认真检视自身服务中存在的问题,切实提高企业服务消费者的能力。

(三)消费者权益保护。消费者在消费时应了解清楚,并及时索要小票等消费凭证并保留一段时间。如果是食品问题,还应保留就诊记录、检验报告、剩余食品等相关证据。在发生问题时,可以及时应对,以避免错过最佳的处理时间。在必要时,也可以向当地的管理部门或消费者权益保护协会投诉,依法主动维护自身合法权益。

对于此次体验调查中暴露的创建工作中存在的问题,也要求我们要做到以下几点:

(一)抓好宣传教育发动。为使“放心消费在浙江”创建设工作做到常态化,要完善创建平台建设,有的放矢开展宣传发动,将创建活动与“美丽湖州”建设有机融合,对照评价指标体系进行指导、督查,鼓励更多的单位参与创建活动。

(二)狠抓创建落实举措。规范商户经营行为,全面排查证照是否合法有效,有无占道经营、店外店和摊外摊现象,有无假冒伪劣商品和违禁商品。充分利用电视台、报纸、宣传栏、局门户网站等媒介进行创建内容和成果的宣传,增强创建活动影响力。

(三)建立创建长效机制。对列入“放心消费在浙江”的单位,通过相应数据分析以及日常投诉处理情况等,建立诚信经营档案,实行动态化监管。加大商品抽检和监测力度,对商店商品质量、售后服务、信用情况等进行实时评价。

 

 
相关文章  
更多>>