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2018湖州市商超满意度调查报告

时 间:2019/1/10 来 源:; 作 者:
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随着人们生活水平的提高,消费者前往商超购物的市场需求也在不断加大,各种大型商超坐落于城市人口密集区。但与此同时,商超经营问题也日益突出,各类消费纠纷时有发生。为大力推进“放心消费在湖州”,及时掌握优化消费环境进程中存在的问题,营造安全放心的消费环境,更好地保障消费者合法权益,今年8月份,湖州市消保委联合各县区消保委开展了湖州市商超满意度消费调查活动。

基本情况

调查活动的组织领导

为确保此次调查的公平公正及准确性,市消保委将调查任务分派到各县区,由当地消保委选择辖区内商超作为调查目标,成立调查活动领导小组,制定调查实施方案,并进行周密的组织部署展开调查。

调查活动的区域选择

为确保调查活动具有典型性和代表性,尽可能客观、真实地了解当前商超购物满意度,此次被选为调查目标的商超有:长兴八佰伴商贸有限公司大统华购物中心、安吉物美万象超市有限公司、沃尔玛(浙江)百货有限公司德清永安街分店、南浔浙北大厦、湖州物美百货有限公司、湖州浙北大厦超市有限公司仁皇山店、湖州大润发超市等31家商超。

调查活动的方式方法    

此次调查主要采取面对面进行问卷调查的方式,针对调查目标,对100位消费者进行问卷调查。据统计,结合各县区数据汇总,此次调查活动共发放3100份调查问卷,回收有效问卷3100份,回收率100%

调查结果分析及反映的主要情况

以性别来看,调查女性占多数。从侧面分析,在商超购物的女性消费者较多。调查结果显示:女性占调查对象的67%,而男性只占了26%。年轻人成为商超购物主力军,调查结果显示:年龄在25—45岁的消费者占调查对象的66%,而25岁以下的只占了调查对象的12%45岁以上的占22%。从消费者逛商超的频率来看,商超购物是广大消费者日常生活不可缺少的一部分。调查结果显示:逛商超的频率为每周一次的占调查对象的58%,每月一次的占22%。,每天逛商超的有9%。同时,调查结果显示,逛商超的最大的消费群体为公司职员,占调查对象的42%,学生占的比例最少,只有9%,个体户站21%

(一)消费者对商超退换货流程及制度的满意度

调查显示,一半以上消费者没有在商超退换过商品,占比66%,这也从侧面反映出消费者对所购商品质量是较为满意的;而在34%的有过退换货经历的调查对象中,有46%的消费者认为退换货流程及制度是满意的,26%的消费者觉得基本满意,但仍有21%的人觉得一般,7%的觉得不满意。随着消费者的消费维权意识逐渐增强,近年来湖州各大商超也大力提升服务水准,努力提高退换货流程效率,完善各项制度并公开公示。

消费者对商超的明码标价方面满意度较高

调查显示,有64%的调查对象对商超的明码标价评价为满意,有28%为基本满意,评价为一般的占6%2%的人认为不满意。

商超的安全防范警示工作落到实处

调查显示,有56%的调查对象对商超的安全防范警示工作评价为满意,有31%的调查对象对商超的安全防范警示工作评价为基本满意。评价为一般的占11%,有2%的人觉得不是很满意。所调查的大多数商超的安全防范警示工作均落到实处。

商超的整体购物环境比较舒适

调查显示,有59%调查对象对商超的整体环境评价为满意,有28%认为基本满意。评价为一般的占12%,只有1%的人认为不满意。绝大多数商超的整体购物环境都比较舒适。

要求开具发票的消费者不多,对商超开具发票流程较为满意

调查显示,只有28%的调查对象要求商超开过发票,而这些消费者中,有89%的人认为商超的开具发票流程是满意或基本满意的,10%的人评价为一般,只有1%的人觉得不满意。说明大多数商超的开具发票制度还是较为完善的。

近半数消费者对纠纷处理结果基本满意

调查显示,有82%的消费者未与商超发生过矛盾纠纷,在28%的发生过矛盾纠纷的人中,有48%的消费者对纠纷处理结果基本满意,38%的人认为满意,不满意的占比3%11%的人评价为一般。

消费者认为商超的商品质量、开展的促销活动较为满意,但在员工推销工作、服务态度、公共设施等方面仍需加强

调查显示,有47%的消费者对自己常去的商超商品质量满意,基本满意的占比36%,有14%的消费者觉得一般,3%认为不满意。对于开展的促销活动,有39%的人表示满意,34%的人觉得基本满意,认为一般的占比20%,不满意的占7%。在推销工作方面,占比最高的是认为基本满意的,为37%,表示满意的占31%,有6%的人认为不满意,26%觉得一般。服务态度上,有4成的人认为基本满意,37%的人觉得满意,表示一般的人占18%,认为不满意的占5%。公共设施方面,38%的人表示基本满意,35%的人觉得满意,6%的对于商超车位等问题意见比较大,表示不满意,有21%的人觉得一般。

大部分消费者对商场服务信息公开工作、售后服务水平等方面评价为满意

调查显示,有超过半数的人表示商超服务信息公开工作为满意,有27%人评价为基本满意,表示一般的占比21%,不满意的仅占1%。售后服务水平方面,表示满意和基本满意的均占38%,有19%的人认为一般,5%的人觉得不满意。

关于提升商超满意度的意见或建议

(一)大型商超加大折扣优惠力度,给消费者真切的实惠

女性和中老年人是商超消费的主流群体,这两种人群都喜欢在价格方面作比较,消费者在选择商超时优惠促销活动是考量的重要因素,折扣力度大、低廉的价格买到优质的商品,自然能吸引到客流量,既能提高消费者对该商超的满意度又能提升商超的形象和知名度,带来经济效益。

(二)加强管理,缓解高峰期时期收银等待过长问题

傍晚或者节假日都是大型商超客流量的高峰时期,收银台边排起了长龙,增加了消费者等待的时间且易发生安全事故。大型商超可以从以下方面考虑改进:加强员工培训,提升收银员熟练度,加快收银速度,提高收银效率;高峰时期增加人手,增开收银通道,分流排队的消费者;开启绿色通道,针对购买数量少的消费者开辟快速通道,缓解排队压力;派专人维护排队秩序,引导消费者均匀分布各收银通道。

(三)设立消费投诉维权中心,建立纠纷快处机制

大型商超将纠纷处理纳入日常工作中,设立消费投诉维权中心,健立消费纠纷处理机制,有专人负责消费投诉处理,主动自行协商和解消费争议,普通有效消费投诉3个工作日内处理完结。在日常工作中遇到的问题应及时向有关部门反馈,定期汇报工作情况。有关部门组织消费维权中心工作人员进行业务能力和法律法规培训,提高纠纷处置能力。消费投诉若处理不到位直接影响消费者对超市的评价,若处理好就是一次正面营销,化危机为转机,提高消费者满意度。

(四)加大投入,完善商超公共设施建设

在公共设施方面,停车场和休息区等是消费者选择超市的影响因素。去商超采购时大多数人会驾驶汽车前往,关于停车难问题,可以借助高科技手段,如充分利用空间资源,设置机械式立体车库,在有限的土地资源上,提高利用率增加车位量。在商场内多增设休息处,也是吸引客流,提高消费者满意度的好方法。大包小包采购完的消费者有地方休憩;本来没有购物打算的人们,在商超休息时,被商品吸引,触发其购物欲,既提高消费者满意度,又促进商超经济效益。

(五)职能部门加强对商超的监管与引导

相关部门应立足职能,引导商超经营者自律、诚信经营,督促其完善进销货台账、索证索票等各项制度;制定全面细致、更具操作性的行业规范,引导企业;适时成立和完善行业协会,建立健全一整套管理、服务、协调、控制体制机制,强化行业自我规范创新。加大日常巡查力度,强化查处力度,严厉打击违法经营行为,切实维护市场秩序。

 
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