【案件简介】

近日，施先生通过某连锁药店微信公众号购买了其中一家店里的药膏，晚上8点的时候商家打电话表示没有人配送，要求施先生退订单，施先生在退订单之后一直未收到退款，联系商家也没有人理，无奈之下施先生通过阳光热线寻求消保委的帮助。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，工作人员在第一时间联系了施先生了解详细情况和诉求，施先生表示要求商家道歉并退款，下午我委工作人员去往该药店调查，并指出公众号平台应遵循《消费者权益保护法》的相关规定。该店负责人表示是自己的线上平台管理疏忽，工作人员对负责人进行了批评教育，要求商家强化线上、线下渠道管理，提升服务品质和效率，时刻关注用户体验和用户需求。经协调商家向施先生道歉并且微信退还订单29元。

【案例评析】

这是一起典型的非现场购物引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十五条：“经管者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

【消费警示】

区消保委提醒大家：多了解《消费者权益保护法》以及即将实施的《电子商务法》等相关法律法规，在参与非现场购物过程中，倡导履行相应的消费责任，及时反映平台和相关经营者的违法违规行为，一旦遇到自身合法权益受到损害，要依法主动维权。