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2020年南太湖新区消费投诉举报情况分析

时 间:2020/12/31 来 源:南太湖新区消保委; 作 者:南太湖新区消保委
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2020年,湖州市市场监督管理局湖州南太湖新区分局紧紧围绕中消协2020 “凝聚你我力量”年度主题,认真贯彻市局工作部署,全力开展消费维权工作,及时处理各类投诉举报,高效完成上级交办任务,推进“放心消费在南太湖新区”建设2020年,共为消费者挽回直接经济损失345.29万余元,比去年同期增加119.49万元。

一、投诉举报基本情况

2020年,共接收到投诉举报3717件,同比增加46.45%;依法受理投诉举报总量3299件,同比增加62.03%,投诉举报处理率100%;另有浙江省统一政务咨询投诉举报平台流转或移交其他职能部门处理418件。受理的投诉举报件中消费投诉占2424件,同比增加56.69%,来源渠道分别为全国12315投诉举报平台117件、浙江省统一政务咨询投诉举报平台2236件、浙江消费维权网15件,上级及其他流转18件、分局直接受理38件。受理举报875件,同比增加78.94%,来源渠道分别为全国12315投诉举报平台364件、浙江省统一政务咨询投诉举报平台494件、上级及其他流转8件、分局直接受理9件。受理的投诉举报中职业索赔占393件,同比增加12.93%。受理和解答各类咨询2375人次,同比增长98.58%。

图表一:受理情况对比图(单位:件)

 

咨询

投诉

举报

职业索赔

2019

1196

1547

489

348

2020

2375

2424

875

393

同比

98.58%

56.69%

78.94%

12.93%

 

二、举报基本情况

(一)按举报问题分类

2020年,共受理举报875件,同比增加78.94%,举报量有明显提升。举报问题主要集中在广告违法、价格违法和无证无照上,三类问题分别被举报394件、119件和108件,占比超过70%。

图表二:举报问题分类图(单位:件)

 

(二)举报情况分析

1.广告违法成为新的举报重点。随着《浙江省广告管理条例》的公布实施,商家违反《广告法》等相关规定,涉嫌虚假宣传的举报日趋增多,共有394件,总量跃居第一,同比增长233.90%。其中以职业打假形式居多,以举报网店为主,成为职业索赔关注重点。有的经营者在广告中夸大宣传自己产品的效果,贬低竞争对手的产品效果,欺骗消费者;有的在广告语中使用“最”、“纯”等绝对化字词,引起消费者关注;有的房地产销售用与销售户型不一样的户型进行宣传或者故意隐瞒房型缺陷,误导消费者购买。我局对相关举报一一排查,责令改正,查实违法的,均已立案查处。

2.价格违法成为今年关注热点。受今年疫情影响,今年涉疫举报投诉大幅增长,而其中价格违法的举报多达102件,是今年举报的热点问题。主要是疫情爆发后相关药物和口罩缺口大,商家成本变高,导致售价变高,还有一些商家趁机抬价。还有一部分集中在农产品价格上涨上,疫情期间蔬菜、肉类价格增长过快,导致消费者难以接受。以上问题查实违法的为5件,均已立案查处。

3.无证无照举报问题不容忽视。此类举报主要为无营业执照和经营许可证为主,2020年共计108件,比去年同期减少24.48%。在我局长期对无证无照类问题的重视下,该类问题举报呈现下降趋势。举报范围主要涉及六小行业中的小餐饮、小食杂店居多,也包括租用车库无法办理营业执照、从业人员没有健康证、无烟草专卖许可证销售香烟、取得营业执照存在超范围经营等情况。问题查实的为24件,经责令已改正24件。

 

三、投诉基本情况

2020年,南太湖新区分局共受理消费者投诉2424件,其中商品类投诉1604件,占比66.17%,服务类投诉820件,占比33.83%。投诉按期办结率为100%、满意率和基本满意率达到90%以上

(一)按投诉内容分类

投诉内容热点主要集中在价格、预付费(卡)和食品安全方面,分别达到677件、514件和404件,合计超过投诉总量60%,另有售后服务354件、质量215件、合同125件等。

图表三:投诉内容分布图(单位:件)

 

(二)按投诉类型分类

1.商品类投诉

共受理商品类投诉1604件,调解成功895件,为消费者挽回直接经济损失286.62万元。一般食品类投诉452件,高居各类商品消费投诉榜首,交通工具类和装修建材类也是投诉热点,分别为272件和161件。

 

图表四:商品消费投诉类型分布图(单位:件)

 

2.服务类投诉

共受理服务类投诉820件,为消费者挽回直接经济损失58.67万元。居民服务投诉66件,同类占比39.5%,是服务类投诉的热点,但同比下降21.4%。

图表五:服务消费投诉类型分布图(单位:件)

 

(三)按投诉单位分类

浙江唯品会电子商务有限公司、青岛润泰事业有限公司湖州分公司(大润发超市)、湖州利择家居有限公司(第六空间家居广场)、香飘飘食品股份有限公司、浙江奥特莱斯置业有限公司五家单位投诉量居前五,分别达到167件、116件、103件、80件、62件,合计占投诉总量21.78%。

图表六:投诉总量居前五单位占比图

 

在南太湖新区消费投诉一直较为集中的交通工具领域,投诉量共计272件,投诉量较多的品牌为奔驰、宝马、奥迪、本田、丰田等。

图表七:交通工具投诉品牌分布图(单位:件)

 

(四)投诉情况分析

1.一般食品投诉成为热点。食品投诉全年有452件,较去年同期大幅上涨。食品在日常生活中消费支出占比大,消费群体范围广,消费问题投诉多。投诉的问题主要集中在食品过期、变质、掺假;食品价格不明确、食品标识有问题;餐饮使用食材不新鲜、食品卫生不达标,食用之后出现呕吐、腹泻等身体不适现象;还有餐饮服务质量差、外卖配送食物问题等。

2.交通工具投诉达到新高。今年共受理交通工具类投诉272件,总量位居各类投诉第二,同比增长25.93%。未能延续下降趋势随着居民消费水平的提高,汽车保有量增多,随之而来的投诉问题增加。投诉的问题主要集中在汽车质量存在问题、售后服务良莠不齐、购车合同存在争议、定(订)金退还纠纷不断、汽车按揭贷款纠纷、购车赠送物品未能兑现等方面。

3.美容美发投诉迅猛增长。今年共受理美容美发投诉244件,合计,同比增长397.96%。投诉的问题主要集中在预付费(卡)的消费上,不满意工作人员现在水平或者不想继续消费要退款的;商家没有告知客户,突然涨价,消费者不能接受;商家没有将服务内容全部做完,就收取全部费用的;还有不满意工作人员美容美发水平的等等。

 

 
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